Послепродажное сопровождение.

КОМПАНИЯ «Техноторг Центр»

Создатель: Мальщуков Константин Владимирович

ОПЫТНЫЙ Разговор по телефону

Г. Липецк

Г.

ОПЫТНЫЙ Разговор по телефону

КОМПАНИЯ «Техноторг Центр»

Требования к оператору:

— обладать литературным русским языком;

— иметь чёткую дикцию;

— вести умеренный темп речи;

— громкость голоса – умеренная;

— владеть эффектом «Телефонной ухмылки»;

— держать тон беседы;

— иметь ясную обращение;

— вести корректный разговор.

За рабочий сутки выполнять не меньше 80 звонков с обратной связью.

Запрещается:

— сказать слово «Слушаю!!»;

— обращаться к клиенту по половому показателю (мужчина, дама, юный человек);

Не применять:

— Слова-паразиты – лишние и тщетные слова, которыми мы заполняем паузы, в то время, когда нам нечего сообщить (вот, ну, это-самое и т.д.);

— Слова-раздражители – слова, при произнесении которых у человека появляются негативные образы. (Вы должны, штраф, поломка и т.д.);

— Паузы хезитации – речевой сбой, заминка в речи, колебание в выборе слова либо конструкции предложения (я что желал(а) сообщить-то …, э-э …, м-м …, и-и …, а-а …, это как его …).

— Уменьшительно-ласкательные суффиксы в словах (звоночек, трубочка, минуточка);

, если оператору нужно отыскать данные, он произносит фразу: «Одну 60 секунд, прошу вас, оставайтесь на линии». Потом – отключить микрофон. По окончании того, как оператор отыскал необходимую информацию, и готов её дать клиенту, тогда он включает микрофон и произносит: «Благодарю (благодарю) за ожидание».

При общении использовать слова вежливости (будьте хороши, прошу вас, будьте любезны).

ЭТАПЫ ПРОДАЖ:

Продажа – услуга по презентации продукции с целью получения пользы.

1. Подготовка;

2. Установление контакта;

3. Обнаружение потребности;

4. Презентация;

5. Обработка возражений;

6. Заключение сделки;

7. Анализ.

Подготовка и её составляющие:

1) Информационная (знание товара все его + и — );

2) Организационная (организовать рабочее место);

3) Психотерапевтическая (хороший настрой).

Установление контакта

Цель – заинтересовать клиента на этапе беседы-приветствия так, дабы была возможность задать ему вопросы.

Пример: «Здравствуйте! (ожидать ответ), меня кличут (имя). Я представитель (сотрудник) компании «Техноторг Центр». Вам на данный момент комфортно говорить? Это займёт всего пару мин. вашего времени, уверен(а) информация Вас заинтересует… (ожидать ответа)»

Обнаружение потребности

Потребность – чувство неудовлетворённости в текущем положении.

Примеры вопросов:

— Вы ещё занимаетесь, сельским хозяйством? Имеется ли у Вас потребность в сельхоз-агрегатах?

— Вас интересуют сеялки, культиваторы, бороны либо катки?

— Имеется ли у Вас агрегаты нуждающиеся в ремонте?

Запомнить!Ключевую роль на этапе выяснения потребностей играются вопросы, и умение их задавать. Кроме этого тут необходимо помнить, что если вы не выслушаете клиента, вы не выясните его настоящие потребности. Не спешите, СЛУШАЙТЕ!!!

Презентация

Презентация – представление продукта.

Презентация кроме этого обязана поддерживать заинтересованность клиента в беседе, исходя из этого будем проводить её лишь на распознанных потребностях по следующей схеме:

Свойство Связка Польза

Пример:

Свойство Связка Польза
Порошковая покраска обеспечит более долгий срок работы.
Усиленная рама разрешит эксплуатировать агрегат с более сильными нагрузками.
Активная сервисная работа предоставит Вам данные о новых модернизациях в агрегатах.

Обработка возражений

Возражение, по собственной природе – отрицание факта.

Принципиально важно! Ни при каких обстоятельствах, никогда не отвечайте на возражение, пока не выясните подлинную обстоятельство его происхождения.

К примеру: «Ваши агрегаты дорогие», — говорит клиент. «Нет, не дорогие», — менеджер говорит не правильно!

Метод обработки возражений:

Условное согласие Уточняющий вопрос Ответ на возражение

Ход 1. Условное согласие.

Выслушать пристально и нормально возражение и дать обратную сообщение.

Принять эмоциональную реакцию, т.е. не давать никакой внутренней оценки.

Обратную сообщение возможно высказывать различными методами:

1) Дать согласие с правом человека иметь собственное вывод (не путайте с уступчивостью): «Да, я осознаю, о чём вы рассказываете…»

2) Сделать комплимент вопросу: «Хороший вопрос… (Это сложный вопрос…, Превосходно…)»

3) Поблагодарить за вопрос: «Благодарю, что Вы обратили на это внимание.»

Ход 2. Уточняющий вопрос.

Отыскать корень, источник возражения.

Уточняющие вопросы смогут быть такими:

— Что Вы имеете в виду?

— Над чем Вы желаете поразмыслить?

— Что Вас смущает?

Что именно Вас не устраивает?

— Если не секрет, кто дал Вам эти сведенья?

— Я Вас верно осознал(а)? Вам хотелось бы (сформулировать его возражение). А в остальном Вас всё устраивает?

Ход 3. Ответ на возражение.

— При ответе на возражение не идите на прямую конфронтацию, используйте способ: «Да, но…»

— Используйте аргументацию в стиле дзю-до: «Да, и…», «Да, одновременно с этим…». Она поворачивает негативную силу возражения в необходимое для Вас русло.

Пример:

Условное согласие Уточняющий вопрос Ответ на возражение
Возражение: Мне необходимо поразмыслить. Ответ:
Согласен(а), ответ серьёзное. Что именно Вас смущает? Моё вывод, это как-раз то, что Вам необходимо.
Возражение: Большая цена. Ответ:
Вероятно. С кем Вы нас сравниваете? По моим данным цена агрегатов в полной мере конкурентная и соответствует качеству.
Возражение: У меня всё имеется. Ответ:
Это превосходно! А бывают такие случаи, в то время, когда агрегаты выходят из строя либо необходимы Вашим привычным? Записав в телефонную книгу мой телефон, у Вас постоянно будет возможность мгновенно отыскать экспертов для ремонта ваших агрегатов, либо блеснуть собственной осведомлённостью перед собственными привычными.

Заключение сделки

Заключение сделки – Главной момент, продажа.

Примеры вопросов:

— Как я Вас осознаю, Вы готовы к приобретению агрегата?

— Давайте прямо на данный момент я Вам пошлю счёт на приобретение агрегата? Мне необходимы Ваши реквизиты.

— Предлагаю прямо на данный момент забрать у Вас реквизиты для составления счёта. Куда мне его послать?

Применяйте технику «Три да» — в то время, когда клиент на три ваших вопроса отвечает положительно, вполне возможно и на четвёртый вопрос он ответит положительно.

Послепродажное сопровождение.

Настрой на долговременное сотрудничество.

Пример:

— Уверяю, Вы останетесь довольны выбором отечественной компании и уже в скором будущем сможете убедиться в преимуществах отечественной продукции.

— Благодарю вас за предоставленную данные, ориентировочный срок исполнения Вашего заказа составит 2-3 семь дней с момента поступления предоплаты на отечественный счёт. О ходе исполнения вашего заказа я буду Вас держать в курсе. В случае если у Вас нет ко мне вопросов, то я с Вами прощаюсь. Займусь вашим заказом.

Анализ сделки.

Проанализировать разговор, отыскать в памяти проблемные вопросы либо ситуации чтобы не было их в будущем.

27 06 13 О Умеренкова, Послепродажное сопровождение потребителей косметики, успешные разработки


Также читать:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: