Позитивная оценочная обратная связь

сообщения, делающие функцию помощи «Я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных взаимоотношений.

Нерефлексивное слушание

умение пристально молчать, не вмешиваясь в обращение собеседника собственными замечаниями; полезно в тех случаях, в то время, когда собеседник желает обсудить наболевшие вопросы, проявляет глубокие эмоции (к примеру, бешенство либо горе) либо просто показывает, что требует минимального ответа.

Безоценочная обратная сообщение – вид обратной связи, что не содержит отечественного отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, в то время, когда желаем больше определить о эмоциях человека либо оказать помощь ему сформулировать мысли по конкретному предлогу, наряду с этим прямо не вмешиваясь в действия собеседника.

Эти цели достигаются при помощи таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение эмоций (либо эмпатия). Эти процедуры легли в базу выделения стилей слушания, описанию которых будет посвящен следующий параграф. В завершение беседы о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных изучений в области изучения обратной связи в межличностном общении.

Стили слушания

Исходным для анализа стилей слушания есть утверждение, что умение слышать – это деятельный процесс, требующий определенных навыков. Наиболее значимые из них – приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания.

Нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание пребывает в умении пристально молчать, не вмешиваясь в обращение собеседника собственными замечаниями.

Пассивное снаружи поведение в конечном итоге требует громадного напряжения, физического и психотерапевтического внимания. В большинстве случаев, нерефлексивное слушание полезно тогда, в то время, когда собеседник желает обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие эмоции, как бешенство либо горе, либо просто показывает, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание является использованием кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это весьма интересно», «Осознаю», «Приятно это слышать», «Возможно ли поподробнее?» и т. п., либо невербальных жестов помощи (к примеру, утвердительный наклон головы).

Рефлексивное слушание

Рефлексивное (либо активное) слушание– это обратная сообщение с говорящим, применяемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания тут слушающий более деятельно применяет словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Главными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение – это безоценочная техника, при применении которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь или деловыми заинтересованностями, или целью «разговорить» человека либо показать желание и готовность выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще желали сообщить?» и т. п.

К примеру, друг обращается к вам с репликой: «Настроение – хуже некуда. В отечественной группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы желаете применять технику выяснения, то возможно сообщить: «Из-за чего это так тебя расстроило?» либо «Как ты думаешь, чем это позвано?». Отвечая на вопрос, поставленный так, собеседник может поразмыслить над тем, что произошло, и, как следствие, ослабить эмоциональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, отыскал почему волноваться» либо «Этого и следовало ожидать», вероятнее, позовёт у него чувство, что вы его не осознаёте, и спровоцирует чувство защиты.

Перефразирование пребывает в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью есть проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я осознал вас…», «По вашему точке зрения…», «Иначе говоря вы вычисляете…» Наряду с этим принципиально важно выбирать лишь значительные, главные моменты сообщения, идеи и смысл, а не эмоции собеседника.

Примеры:

1) – Опасаюсь, меня не возьмут на соревнования в текущем году.

– Думаешь, ты не хватает подготовлен ?

2) – Я им плохо питаю зависть к.

– Ревнуешь их к ребятам из той группы?

Перефразирование позволяет говорящему заметить, что его слушают и знают, а вдруг знают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

Рефлексивное (активное) слушание

обратная сообщение с говорящим, при которой слушающий более деятельно применяет словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Резюмирование

подытоживание чувств и основных идей говорящего, разрешающее соединить фрагменты беседы в смысловое единство.

Резюмирование – это подытоживание чувств и основных идей говорящего. Резюмирующие высказывания оказывают помощь соединить фрагменты беседы в смысловое единство. Обычными фразами смогут быть следующие: «Вашими главными идеями, как я осознал, являются…», «В случае если подытожить сообщённое вами, то…» и т. п.

Эмпатическое слушание

Эмпатпическое слушание – особенный вид поведения слушающего. Его популяризировал узнаваемый американский психотерапевт Карл Роджерс, что был уверен, что, слушая, возможно оказать помощь индивиду осознать его проблемы и собственную ситуацию. Как определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает познание эмоций, переживаемых вторым человеком, и ответное выражение собственного понимания этих эмоций. Для этого используются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания – уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот из-за чего по форме эмпатическое высказывание весьма близко к любому виду рефлексивного слушания (к примеру: «Я не так долго осталось ждать заканчиваю собственную работу. – Ты заканчиваешь на следующий день? – Ну, не так не так долго осталось ждать. Думаю, на протяжении семи дней»).

Одновременно с этим эмпатическое слушание отличается от рефлексивного собственными целями либо намерениями. В случае если цель активного, рефлексивного слушания – понять как возможно правильнее сообщение говорящего, значение его идей либо осознать переживаемые эмоции, то цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, осознать, что свидетельствует высказанное какие чувства и сообщение наряду с этим испытывает собеседник.

Эмпатическое слушание – более интимный вид общения, чем активное слушание; оно противоположно критическому восприятию (кстати, исходя из этого весьма тяжело письменно воспроизвести эмпатические высказывания).

В структуре эмпатического высказывания исключены речевые обороты, в которых находятся оценка, требование, совет, понижение значимости неприятности либо желание руководить поведением собеседника – к примеру, следующие:

«Вы должны сделать…»

«Вам направляться…»

«Вы не правы…»

«У вас необычный взор на вещи…»

«Вы совершили громадную неточность…»

«Не волнуйтесь об этом…»

« Разве это неприятность?…»

«Твоя неприятность напоминает мне о…»

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную сообщение. Наряду с этим принципиально важно вводить фразы, допускающие коррекцию сообщённого (к примеру, «В случае если я не ошибаюсь», «Вероятно», «Возможно», «Это так?» и т. п.). Кроме этого имеет значение последовательность сообщений. Психотерапевт М. Розенберг предлагал включать в структуру эмпатического высказывания следующие блоки:

Что второй человек:

1. замечает: «В то время, когда ты видишь (слышишь)…»;

2. ощущает: «Ты, возможно, ощущаешь…?»;

3. в чем испытывает недостаток: «По причине того, что для тебя принципиально важно…?»;

4. желает на данный момент попросить: «И ты желал бы, дабы….?.

Эмпатическое слушание

безоценочная обратная сообщение, цель которой – оказать собеседнику помощь, разрешить понять, что неприятность, которая его тревожит, и слушателем воспринимается как ответственная.

Пример: «Мне показалось, что в то время, когда ты пришел к приятелю и заметил, что он несколько, ты был раздосадован, поскольку тебе весьма необходимо было выговориться».

Эмпатическое выслушивание – путь реагирования, что разрешает вторым отыскать решения собственных неприятностей, даже если вы сами не понимаете этих ответов. Эмпатически слушающие не делают выводы вторых, они осмысливают проблему, разглядывают ее, довольно часто собственными словами утверждают личные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они кроме этого всегда проверяют, как совершенно верно их впечатления соответствуют состоянию отправителя. В этом виде слушания исходным условием есть доверие чувств и принятие партнёра к тому, что он сможет отыскать решение проблемы. Исходя из этого не требуется навязывать ему собственные идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не в любых случаях, в то время, когда человек обращается за помощью. Время от времени ему нужна легко информация, а не работа с его эмоциями. Не нужно применять приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет настоящего жажды оказать помощь человеку, и если вы «в цейтноте» (данный вид слушания требует времени).

Так, чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек обязан обладать разнообразными видами обратной связи, стилями слушания и умело применять их в соответствующих событиях.

Выводы

1. Свойство слушать есть физиологически естественной, ее реализация не требует сознательных упрочнений от человека. Слышать свидетельствует стремиться осознать и запомнить услышанное, что предполагает наличие сложного комплекса умений, которым человек овладевает в течении всей собственной жизни.

2. Среди факторов, мешающих действенному слышанию, возможно выделить: а) громадный количество речевой информации, что обрушивается на нас каждый день, не разрешая одинаково пристально принимать все устные сообщения; б) погруженность в личные заботы, каковые имеют для нас громадную важность, чем сообщения вторых людей; в) физиологические обстоятельства – мы думаем стремительнее, чем говорим.

3. Чтобы повысить эффективность слушания нужно совершенствовать навыки концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с информацией. Один из способов концентрации внимания в условиях громадного количества информационных сообщений – умение определить, какого именно рода информация требуется в данной конкретной обстановке.

4. Свойство слышать формирует саму возможность обратной связи в межличностной коммуникации. Благодаря обратной связи (оценочной либо безоценочной) мы можем поддерживать либо корректировать впечатления вторых о нас и отечественных установках.

5. Выделяют нерефлексивный, рефлексивный (деятельный) и эмпатический стили слушания, в базе которых лежит применение определенных речевых приемов. Действенное использование разных стилей слушания содействует развитию и сохранению межличностных взаимоотношений.

Главные понятия

Свойство слышать

Обратная сообщение

Оценочная обратная сообщение

Безоценочная обратная сообщение

Хорошая оценочная обратная сообщение

Негативная оценочная обратная сообщение

Нерефлексивное слушание

Рефлексивное (либо активное) слушание

Выяснение

Перефразирование

Резюмирование

Эмпатическое слушание

Вопросы для самопроверки

1. Чем отличается свойство слушать от свойства слышать?

2. Из-за чего при передаче информации от одного человека к второму происходит ее искажение?

3. Какие конкретно цели в различных обстановках может преследовать слушатель?

4. Что обязан мочь слушатель, в случае если его цель – оценка и анализ содержания информации?

5. Что такое «обратная сообщение в межличностной коммуникации»?

6. Какую функцию делает оценочная негативная обратная сообщение?

7. Как осуществляется безоценочная обратная сообщение?

8. Дайте определение нерефлексивного стиля слушания.

9. В чем отличие активного рефлексивного стиля слушания от эмпатического?

10. Какие конкретно речевые обороты не употребляются людьми, слушающими эмпатически? Из-за чего?

Учебные задания

Задание 1. Выберите партнера. Любой обязан нарисовать на карточке либо на листе бумаги три фигуры, складывающиеся из нескольких прямых пересекающихся линий. Не показывайте картинки друг другу. Цель упражнения – устно проинструктировать партнера так, дабы он смог воспроизвести ваши картинки. При передачи инструкции нужно выполнить три условия:

а) В то время, когда вы растолковываете собственный первый рисунок, вы должны отвернуться от партнера и никак не комментировать его упрочнения. Ему, со своей стороны, кроме этого не разрешается говорить и наблюдать на вас на данной фазе опыта. Это – обстановка, в то время, когда обратная сообщение отсутствует.

б) В то время, когда вы обрисовываете второй рисунок, вы имеете возможность повернуться и наблюдать за работой партнера. Вы имеете возможность комментировать то, что он рисует, но ему так и не разрешается ни сказать, ни наблюдать на вас. Это – ограниченная обратная сообщение.

в) Наконец, говоря о третьем рисунке, вы имеете возможность взаимодействовать открыто: наблюдать и комментировать упрочнения партнера, он может наблюдать на вас, задавать вопросы для контроля за точностью собственной работы. Это – свободная обратная сообщение.

В случае если время разрешает, обменяйтесь ролями.

1. При каком условии копирование происходит стремительнее? Из-за чего?

2. При каком условии копирование выясняется более правильным? Из-за чего?

3. При каком условии вы ощущали себя более с уверенностью в роли отправителя сообщения? Получателя? Из-за чего?

4. При каком условии вы ощущали себя менее с уверенностью как отправитель? Получатель? Из-за чего?

5. Возможно ли найти параллели между этим ситуациями и упражнением в повседневной судьбе?

Задание 2. Выберите себе партнера. Поведайте о каком-то событии, случившемся с вами и покинувшем у вас яркое впечатление (5-7 предложений). По окончании того как рассказ закончен, ваш партнер обязан сказать, как он осознал эту историю, начиная пересказ фразой «Как я услышал…». Принципиально важно, дабы на этом этапе тот, кто пересказывает, не вносил никаких добавлений, суждений либо интерпретаций. Он обязан осознать, а не разбирать либо оценивать. Одновременно с этим он обязан пересказывать своим языком, а не просто повторяя рассказ слово в слово.

На следующем этапе рассказчик оценивает, как точен пересказ. В случае если обнаружились какие-то искажения, он повторяет историю, и слушатель обязан еще раз передать, как сейчас он осознал сообщение.

Достигнув максимального понимания поведанной истории, партнеры изменяются местами.

По окончании того как оба партнера пара раз проделали работу, нужно обсудить следующие вопросы:

1. Появлявшись в роли слушателя, как совершенно верно с первого раза вы сумели осознать содержание раздавшегося рассказа?

2. Появлявшись в роли рассказчика, что вы ощущали, в то время, когда ваш партнер пробовал осознать вас?

3. Что для вас было самый и наименее сложно, в то время, когда требовалось осознать рассказ собственного партнера?

4. Сравните полученные ощущения при исполнении задания с вашим повседневным опытом общения.

Задание 3. Какие конкретно эмоции вы имели возможность бы услышать в нижеприведенных высказываниях?

Пример:

Высказывание Эмоции, каковые, быть может, переживает наряду с этим человек
«Ты совсем прекратила подмечать меня. Я что-то не так сделал?» озадаченность, унижение, обида, отверженность, ревность, зависимость

а) «Какое прекрасное платье! Где ты его дотянулась?»

б) У меня на следующий день доклад, послезавтра экзамен, каждую ночь репетиции, а сейчас днем еще собрание устроили. Не знаю, смогу ли я по большому счету сейчас покушать. И без того – целый месяц».

в) «я точно знаю, что она возьмёт оценки лучше, чем я. Само собой разумеется, она – единственный ребенок, у нее бабушка и мама неизменно за ней заботятся. Ей лишь и остается, что заниматься. А я тружусь, и все обязана дома сама делать».

г) «Не могу осознать, из-за чего они не пишут. Раньше не бывало, дабы так продолжительно не было ответа. Сейчас кроме того не знаю, как связаться с ними».

д) «Благодарю за хороший вечер. Обед – фантастический, музыка – также. Давайте встретимся еще».

е) «Ну как мне поведать ему, что я ощущаю в действительности? Он, быть может, рассердится, и мы начнем ругаться. Он поразмыслит, что я не обожаю его, в случае если сообщу о собственных переживаниях».

Дополнительная литература

Атватер И. Я вас слушаю… – М.: Экономика, 1988.

Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. – М.: Наука, 1993.

Леонтьев А. А. Психология общения. – М.: Суть, 1997.

Соловьева О. В. Обратная сообщение в межличностном общении. – М., 1992.

Навык начальника. Как грамотно давать обратную сообщение


Также читать:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: