Правила внутреннего трудового распорядка

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА

Cтандарты работы персонала включают в себя пара главных пунктов:

— Неспециализированные требования к навыкам и знаниям консультанта;

— Стандарт обслуживания:

— Стандарт внешнего вида персонала;

— Правила внутреннего трудового распорядка

— Стандарт работы с товаром

— полная информация и Концепция бренда о торговой марке (история, ассортимент, производство, коллекции, размерные шкалы, состав)

— Базисные правила мерчендайзинга

— крепления оформления защиты и Правила ценников

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПРИВЕТСТВИЕ

Нужно приветствовать каждого визитёра. Основное:

— установить визуальный контакт;

— улыбнуться;

— сказать «Здравствуйте!» либо «Хороший сутки!»

не забывай, что ни один визитёр не должен остаться без внимания и приветствия со стороны консультантов. Начни разговор с рассказа о том, что и где возможно взглянуть, сделай краткую презентацию марки/коллекции/ассортимента/акции

Необходимо помнить: нельзя вступать в контакт посредством закрытых вопросов («Вам чем-то оказать помощь?», «Вам что-то посоветовать?» и т.д.), а применять для этого нейтральные утвердительные фразы.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Предлагай клиенту деятельно принимать участие в ходе, вовлекай его:

— сравнивай материалы и цвета (знай разработку изготовления);

— обращай внимание на подробности

— пробуй ткани на ощупь (скажи о качестве и составе);

— говори о удобстве;

— обсуждай вероятные наборы (затронь актуальности и тему стиля);

ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПРИМЕРОЧНЫХ КАБИНКАХ

— по ходу примерки поддерживай сообщение с клиентом, консультируй, предлагай различные варианты;

— не забывай, что количество моделей для примерки возможно ограничено лишь возможностью примерочной.

ОБСЛУЖИВАНИЕ НА КАССЕ

Кассир-консультант в собственной работе на кассе обязан руководствовать следующими правилами:

— В обязательном порядке приветствовать клиента;

— При осуществлении расчета озвучивать каждое собственный воздействие;

— Выполнять правила упаковки товара;

— Мочь руководить очередью;

— Неизменно благодарить за приобретение и приглашать возвратиться.

Рабочее место кассира должно находиться в полном порядке. Кассир несёт ответственность за наличие на кассе всего нужного для действенной работы оборудования, а также упаковочных материалов.

ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ При ОБМЕНА/ВОЗВРАТА ТОВАРА

При, в то время, когда клиент хочет обменять либо вернуть не подошедший товар, принципиально важно:

— пристально отнестись к жажде клиента;

— уточнить по какой причине он желает обменять либо вернуть товар;

— при обмена на другой размер, цвет, фасон, предложить оказать помощь;

— , если клиент обижен товаром, определить обстоятельство, принести собственные извинения и решить вопрос в пользу клиента.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ ОБСТАНОВОК

Основное – не опасайся распрей. Самым дружелюбным и спокойным методом разрешай появившиеся обстановки:

— пристально выслушай клиента,

— уточни, что именно ему не нравится

— общаясь с обиженным клиентом, не спорь и не переубеждай его (в противном случае он будет защищаться)

— принеси сожаления и свои извинения за причинённые неудобства;

Если ты не знаешь, как дать добро конфликтную обстановку самостоятельно либо же действия и твои слова вызывают еще большее негодование клиента, сходу пригласи начальника.

ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

При входящем телефонном звонке:

На любой звонок телефона принципиально важно отвечать приветствием, сказать доброжелательно, мягко и нормально, стараясь расположить к себе собеседника с первой фразы, последовательно именуя:

— магазин

— наименование торгового комплекса

— твое имя

— приветствие

При общении с клиентом по телефону ты обязан мочь четко отвечать на вопросы. В продолжение беседы необходимо сказать о текущих и грядущих акциях, мероприятиях, новых поступлениях (в случае если эти вопросы не рассматривались) и пригласить позвонившего клиента посетить магазин. В завершении беседы нужно культурно и доброжелательно проститься.

Информировать по телефону координаты коллег и личные сведения незнакомым людям строго не разрещаеться.

Индивидуальные звонки в рабочее время строго запрещены, за исключением экстренных случаев. Об этом необходимо предотвратить привычных и родственников. Категорически запрещается делать индивидуальные звонки из торгового зала.

ОБЩЕНИЕ С ТРЕТЬИМИ ЛИЦАМИ

Строго запрещается:

— говорить то, о чем не задают вопросы;

— давать индивидуальные телефоны любых сотрудников Компании;

— оставлять контролирующих лиц без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещению;

— отвечать на провокационные и оскорбительные замечания в таком же тоне.

В случае если представители осуществляющих контроль органов просят вас что-то сделать, что не оговорено правилами выше, сообщите: «Простите, правила работы запрещают мне делать это», либо «это не в моей компетенции».

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА

Одежда

Форма должна быть бережно выглаженной и чистой. Аксессуары должны быть подобраны скромные, запрещаются массивные украшения. Запрещается: ношение на поясе штанов и в карманах посторонних предметов (мобильный телефон, зажигалка, сигареты и т.п.)

Обувь сочетающаяся по цвету и по стилю с формой: балетки, мокасины, кеды, кроссовки тёмного либо мрачно коричневого цвета. Запрещается:открытая обувь, шлепанцы, тапочки.

Наружность

Волосы должны быть бережно подстрижены и причесаны независимо от стиля и длины прически. Минимальный макияж необходим. Маникюр (с покрытием лаком) необходим для девушек. Парфюмерия запрещена в любом виде не считая дезодорантов.
Стандарты внешнего вида необходимы для исполнения каждым сотрудником магазина!

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО ТРУДОВОГО РАСПОРЯДКА

ПОРЯДОК ВЫХОДА НА РАБОТУ

1. Выход на работу регламентируется графиком сменности с указанием часов и дней работы каждого сотрудника, составляемым директором.
Без согласования с директором нельзя менять очередность смен по графику и изменяться сменами с другими сотрудниками. пожелания и Вопросы по собственному графику ты можешь направить директору.

2. Рабочий сутки консультанта начинается и заканчивается по графику работы торгового комплекса, в котором расположен магазин.
3. Запрещено опаздывать на работу либо уходить с нее раньше положенного срока. При задержки ты обязан позвонить и предотвратить директора в течение первых 15 мин. рабочего времени.
4. Если ты не можешь выйти на работу из-за заболевания либо по другой уважительной причине, ты обязан в обязательном порядке предотвратить директора либо старшего продавца.
5. При невыходе на работу по заболеванию, ты обязан дать больничный лист.
6. Отсутствие на работе более чем четырех часов без уважительной обстоятельства рассматривается как прогул.

ПОДГОТОВКА К ОТКРЫТИЮ

Магазин должен быть открыт за 30 мин. до открытия торгового комплекса. За это время нужно:

1. Стереть пыль со всех поверхностей (полки, плинтуса, столы, кассовый блок, подиумы)

2. Протереть зеркала и витринные стекла.

3. Совершить мокрую уборку торгового зала, примерочных и подсобного помещения (в случае если это делает уборщица, проконтролировать уровень качества ее работы).

4. Проверить все лампы.

5. Проверить наличие товара в торговом зале, штрихкодов, ценников, биперов на каждой вещи.

6. Исправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены.

7. Проверить работу ворот охранной совокупности.

8. Поставить DVD, проверить уровень и качество звука.

9. Убедиться, что ваш внешний вид соответствует стандартам внешнего вида.

РАБОТА В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

В течение рабочего дня ты обязан пребывать в торговом зале и делать собственные должностные обязанности. В случае если тебе думается, что все обязанности сейчас выполнены, спроси директора, что еще возможно сделать.
не забывай, что для поддержания хорошего уровня обслуживания в торговом зале запрещается:

— сидеть;

— находиться со скрещенными на груди руками, с руками в карманах;

— разглядывать себя в зеркало, в том числе и в примерочных, теребить одежду, поправлять волосы, разглядывать ногти, накладывать макияж и т.п.;

— облокачиваться на кассовый стол либо стенки;

— жевать жвачку либо использовать любую пищу либо напитки;

— курить, использовать алкоголь либо принимать наркотические средства;

— иметь при себе и пользоваться сотовыми телефонами;

— иметь в подсобке сотовый телефон с включенным звуковым знаком приема звонков;

— пользоваться муниципальным телефоном на кассовом узле;

— звучно говорить, кричать, бегать по залу и т.п. в присутствии визитёров.;

— говорить с сотрудниками на темы, не касающиеся работы;

— именовать сотрудников в противном случае, чем по имени и общаться с ними на повышенных тонах, а также решать межличностные конфликты;

— комментировать все вопросы, касающиеся работы магазина либо распоряжений управления, в присутствии клиентов;

— обсуждать клиента по окончании его ухода из торгового зала;

— приглашать на работу и общаться с родственниками, привычными и т.п.;

— покидать торговый зал без разрешения директора либо старшего продавца.

В один момент в торговом зале находится определенное количество консультантов.
В случае если клиентов мало, один консультант должен быть около входа, а другие равномерно распределены по торговому залу. Консультант у входа встречает визитёров и приветствует их.

В случае если клиентов большое количество, твоя главная задача – быть внимательным ко всем и попытаться сделать их нахождение у нас в гостях приятным.

В течение рабочего дня тебе положены паузу на обед с 12-00 до 15-00 и на ужин с 18-00 до 20-00 (30 мин.) и технологические перерывы (4 перерыва по 5 мин.).
В случае если тебе нужен технологический паузу, ты обязан предотвратить директора либо старшего продавца и с его согласия ты можешь отлучиться, но не более чем на 5 мин. единовременно. Запрещено отлучаться из рабочего зала в один момент с другим консультантом.
В случае если тебе нужен паузу на обед, согласуй время с администратором. Запрещено отлучаться из рабочего зала в один момент с другим консультантом. Запрещено отлучаться на перерывы на протяжении громадного количества клиентов.

На протяжении работы нужно делать все указания старшего продавца.

ПОДСОБНОЕ ПОМЕЩЕНИЕ (СКЛАД)

Дверь в подсобное помещение должна быть неизменно закрыта.

При хранении на складе все вещи, независимо от их наименования и характеристик должны быть бережно разложены/развешаны, сортированы по артикулам, цветам и, по возможности, размерам. По окончании работы в помещении ты обязан покинуть по окончании себя совершенный порядок.

ПОДДЕРЖАНИЕ Порядка и ЧИСТОТЫ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ И В ПОДСОБНОМ ПОМЕЩЕНИИ

Поддержание порядка и чистоты в торговом зале и в подсобном помещении есть одной из обязанностей консультанта.
Для порядка и поддержания чистоты в торговом зале нужно следить:

— за аккуратностью развески и выкладки товара в соответствии со стандартами мерчендайзинга;

— за отсутствием посторонних предметов в торговом зале (мусора, упаковочных материалов, личных вещей продавцов-консультантов и т.п.);

— за соответствием твоего внешнего вида.

ПОДГОТОВКА К ЗАКРЫТИЮ

Помни что магазин трудится до последнего клиента.

Для подготовки к закрытию нужно:

1. Развесить и разложить вещи в торговом зале и на складе.

2. По необходимости заменить одежду на манекенах.

3. Вынести мусор.

Правила ТРУДОВОГО внутреннего распорядка


Также читать:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: